El 96,2% de Calidad de Servicio del Metro de Caracas
Recientemente el Presidente del Metro de Caracas Haiman El Troudi dio unas declaraciones en las cuales indicaba que el Metro de Caracas había alcanzado una Calidad de Servicio del 96, 2 %. Esto contradice a los twitteros del Metro que a diario colocan sus mensajes en esta red social, en la cual se quejaban del mal servicio que viene prestando este medio de transporte. Cuando hablamos de indicadores de Calidad de Servicio, significa óigase bien: “la manera como ven los usuarios el servicio que utilizan”.
Un indicador de Calidad de Servicio se levanta a través de encuestas que se les hacen a los usuarios, ¿De verdad se realizaron estas encuestas? Ahora bien, a diferencia de los indicadores de Desempeño, éstos tienen que ver con los resultados internos en la gestión de una operación cualesquiera. Significa por ejemplo, para verlo de una manera sencilla: cantidad de falla de un tren cualquiera en un período determinado, cantidad de fallas por tipo, por tren: eléctrica, aire acondicionado, motores, frenos, tracción.
Para profundizar aún mas, cuando medimos Calidad de Servicio hablamos principalmente para este medio de transporte de “cuán bien se siente un usuario”, éste tiene que ver por ejemplo con lo siguiente: tiempo en espera de un tren, temperatura del aire acondicionado, nivel de ruido durante el recorrido, estado de las escaleras mecánicas, limpieza, iluminación etc. Son la apariencia, seguridad, operatividad y confort. Medir este indicador no es sencillo, se necesita de una buena captura de la información para que arroje un resultado confiable.
A finales del año 1999 me tocó ser parte de una evaluación que se estaba haciendo a la Línea 1 del Metro de Caracas. En ese momento, la empresa Alston constructora de la Línea había contratado a otra empresa francesa y ésta a su vez a una venezolana de la cual formé parte.
Para ese entonces, con el levantamiento de la información de una gran cantidad de indicadores se interpretó a través de ellos, que ya ameritaba un overhaul o mantenimiento mayora en esta Línea. Era de esperar, que después de mas de 18 años de operación, la degradación del servicio comenzara a sentirse de manera progresiva hasta hoy, y aún continua.
Aplaudimos la gestión del gobierno nacional de adquirir después de doce años de esa evaluación (hoy 2011) nuevos trenes para reemplazar los antiguos; como dice el refrán: “nunca es tarde cuando la dicha llega”; pero mientras ésta llega, los usuarios seguiremos transitando por estas situaciones indeseables que pienso no nos merecemos.
Si hay que aumentar el precio para ir eliminándolas, bienvenido sea, si esto contribuye con mejorar la calidad de este estratégico e importante servicio público.
Brau Clemenza
